<苦情対応マニュアル>市立病院や福祉サービス、飲食店や金融、介護に役立つ苦情対応マニュアル

苦情対応マニュアルとは?

苦情対応,マニュアル

苦情対応に苦心していると云う会社と云うのは、本当に少なくないものだ。
苦情の内容としては、例を挙げると、その会社の提供サービスに満足出きない、製品に欠陥があった、会社の対応に不備があった、と云ったようなものから、買い付けた物が考慮していた内容とちがった、担当者が気に入らない、と云ったものまで、更にはそれとなく話を耳にして欲しいとか、苦情を云う事を趣味にしているのじゃないかとおもわれる人まで、多種多様な苦情に対応しなくてはならない担当者の人は、本当にご苦労さまだ。
一歩対応をあやまると会社の信用問題にかかわってくる苦情対応であるが、逆に上手に苦情対応に接触する事で、会社に対する信用や担当者への信用や信用感が大幅にアップする事だって有るのだ。


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苦情対応の基本マニュアルについて

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苦情対応の基本中の基本として肝心なのは、まずお客さんの苦情の内容をガッチリと聞き出す事だ。
製品やサービスに対するクレーム、サービスに対するクレームと云うのは、あるレベルのパターンがあるものであるが、どのお客さんのクレームも、そのパターンに当てはまるものとは限らない。
苦情の内容をガッチリと聞き出してから、パターンに当てはまるものにかんしてはマニュアルどおりの苦情対応をやっていけば良いのであるが、ごく稀にこういったパターンに当てはまらない苦情と云うものも実在する。
こういったお客さんにマニュアル一辺倒の対応をしてしまうと、更に苦情の種をつくってしまう事も有る為、まず初めに充分にお客さんの言い分を耳にする、これが苦情対応の基本中の基本だ。


理不尽な苦情に対する対応マニュアルについて

苦情対応が必要とされる業種、例を挙げると市立病院、福祉サービス、飲食店、金融、介護に共通したマニュアルとして、理不尽な苦情に対する対応マニュアルと云うものがある。
理不尽な苦情に対しても、苦情を充分にしゃべらせる事で、お客さんの気持ちがおさまる事が有る。
殊更に感情的に為っているお客さんの時、苦情対応としていくら論理的にただしい事をいって論破としても無理な事が有る。
こういった時は、お客さんに他方的にしゃべらせる事で、しゃべる事がなくなってきたり、しゃべり疲労を実感してくると、次第に気持ちが落ち着いてくると云うのは心理学的にも理にかなった事だ。
また、苦情対応で最も困るのが[社長を出せ]とか[責任者を出せ]と云うお客さんだろう。
こういったお客さんは社長や責任者がでてくる事で過大な要求が通過すると踏んでいるような、ある意味意地悪な客だ。
また、自身の苦情対応に当たるのが下っ端では話にならない、と云うような、変なプライドを所有したお客さんのケースの場合もあるの、相手のプライドを逆なでしないようにしながらも、決してひるまない苦情対応を継続する事が肝心だ。
自身が苦情対応出きない状況になった時には、あたかも社長が対応する用意があるような雰囲気を漂わせながらも、自身が貴方の担当であると云う事を丁寧に講釈して、自身との対話のテーブルに座ってもらう事を第1の目標に苦情対応していくのがベターだ。

 

 

 

 

 

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